【静岡は日本一下手な車掌放送】JR東海静岡地区と名古屋地区の車掌アナウンスの大きすぎる差

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★日本一下手な車掌アナウンスが展開されるJR東海静岡支社

日頃から使っているJR東海の静岡支社が管轄する東海道線静岡地区(熱海~豊橋)。
車掌のアナウンスレベルは乗るたびに不満で、「JR東海の車掌がアナウンスするよりも、私がマイクを借りてアナウンスした方がプロの車掌よりも100倍上手に出来る」と思う今日この頃。

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↑同じ313系でも名古屋はオール転クロで快適な乗り心地に対して

↑静岡ではオールロングで決して快適とは言えない乗り心地。この写真を撮影した時は大雨で運転見合わせとなり、一旦はこの列車が運転する事にしていたが、急に予定が変わり運休に。適切な駅放送・車内放送をしなかったため(説明がコロコロ変わったので)混乱した。こんなの大阪でやったらすぐにお客が怒るレベルだ。”短編成主義”のため、混雑で立たされることも珍しくなく、「確実に着席したいので、有料の指定席車両を1両連結しろ!」と文句を言いたい今日この頃。

同じJR東海でも名古屋と静岡では「越えられない壁」が車内放送でもあった!

★下手の事例①

プロの車掌)「まもなく静岡、静岡です。お出口は右側1番線の到着です。乗り換えのご案内をいたします。新幹線上り方面”ひかり号”東京行きは○時○分、そのあと”こだま号”東京行きは○時○分、5番線からの発車です。(下り新大阪方面の同様のため省略)。 お忘れ物がないようご注意ください。まもなく静岡、静岡です。お出口は右側です。ドアから手を離してお待ちください。ブチっ(マイクの切る音)」

私)えー!そんなに冷たいの?

となるわけだから、相変わらずの「マニュアル棒読み」かよ!と思う次第。こんなの小学生でも出来るわ!エリートしか集まらない役人的な頭の良い組織の人間の仕事ぶりは所詮そんな事しか出来ないのであろう。
私だったら、こうする。

私の場合)「まもなく静岡、静岡です。1番のりばに到着いたします。お出口は右側です。乗り換えのご案内をいたします。新幹線上り新横浜、東京方面、”ひかり○○○号”東京行きは○時○分5番のりば、”こだま○○○号”東京行きは○時○5番のりばから発車いたします。新幹線下り名古屋、新大阪方面・・・(この部分は上りと同様のため省略)。静岡でお降り・お乗換のお客様は車内のお忘れ物ないようご注意ください。この列車は富士・沼津方面、普通熱海行きです。東静岡、草薙、清水の順に終点熱海まで各駅に止まります。右側のドアを開けます。右側開くドアとお足もとにご注意ください。(今日も・本日も・今朝も)JR東海をご利用くださいまして、ありがとうございます。静岡、静岡に到着です。」

・・・自分で言うのもあれだが、100点満点のアナウンスだと思うくらい。「俺はお前よりも、もっと上手い的確なアナウンスが出来る!」と豪語する諸氏がいたら、具体的なアナウンス内容をコメントされたい。

世間一般的には、「ありがとうございました」と言いがちだが、過去形で言うのは”縁切り”の意味で、お客に対して再度の利用をお願いしないと言う事になるため、スーパー等の流通業界や販売業の世界では「ありがとうございます」に統一する事がある。
私もこれは推奨しているが、現実はどうしても「ありがとうございました」になりがちである。
鉄道業界では、JR九州だけが「ありがとうございます」に統一されており、一部を除き同社では「ありがとうございました」とは挨拶していない。

★下手な事例②

啓発放送やJRからの宣伝をアナウンスする事がある。これも下手!
「お前ら、”商売人”か?」と思うほど、セールストークとしても成立していない。こんなの営業に行ったら、100%何も売れないで終わるに決まっているレベルだ。
先週実際に車内で聞いたお客は絶対に守らない下手な啓発放送。

プロの車掌)「JR東海からのお知らせです。JR東海では現在、”春の転落事故防止キャンペーン”を行っております。ホーム上では携帯電話、スマートフォンを使用ながらの歩行はおやめください。お客様のご協力をお願いいたします。またホームの黄色い点字ブロックは、目が不自由な方の重要な道しるべです。点字ブログの上では荷物を置いたり立ち止まらないでください。ブチっ(恒例のマイクが切れる音)」
太い斜字の部分はなぜか早口)

私)えー!なんだこれ!最後にせめて”以上、JR東海からのお知らせでした”くらい言えや!

文面的にはこれでも妥当だと私は思うが、別に斜字の部分は不要なのではないか?
最後に何の放送だったのか?言わないのは極めて不適切。
「以上、JR東海からのお知らせでした」
くらいは最低限必ず言うべきだ。
それがないので、放送内容自体が極めて冷たい、冷酷な印象。「やれ!」みたいな上から目線的な命令にしか聴こえないので、当然お客も守ろうとする人は誰もいない。
みんなホームではスマホ見ながら歩きまくり状態だ。

1に利益、2に組合対策、3にお客と言う優先順位のJR東海(元社員から寄せられた意見による)だったら、所詮それくらいしか出来ないか。

お客に敬意を示しつつ、ソフトな印象でお願いをさせるべきで、JR西日本や近鉄等関西地方ででよくあるように、一番最後に「ありがとうございます」(または「ありがとうございました」と言って締め括るのがベスト。
この方が聴いていて気分が気持ち良い。「それじゃぁ、守ってやろうか」と言う感じになって、必然的に言う事を聴くようになる。人間と言うのはそういうものなんだ。

★下手な事例③

これは朝の列車にて。

プロの車掌)「ご乗車ありがとうございます。この列車は・・・」

私)えー!今一体何時だと思っているんだよ?!せめて「おはようございます」だけ言え!「おはようございます」とお客に挨拶するのは改札に立っている駅長だけで良いのかよ!

別にJR北海道みたいに、昼間は「こんにちは」、夜は「こんばんは」とアナウンスしろとは言わない。
世間一般的に、朝の「おはよう」の挨拶は1日の始まりに欠かせないものだし、それは鉄道業界に限らず朝のコンビニ等の販売店でも通常の挨拶(いらっしゃいませ等)に代えて言う事がほとんど。JR東海の静岡支社の車掌はそんな事も出来ない無礼者集団なのか?!

★お客に謝罪する時は「ご迷惑をおかけしました」としか言わない!

ところで列車遅延や運休、その他不手際によりお客に謝罪する時の言い方について、私は大昔から「問題ある。誠意を持った謝罪が出来ていない!」と思っている。

世間一般的には、「申し訳ございません」や「お詫び申し上げます」を使うのが”常識”であって、今の世間の雰囲気としていかに問題がある出来事に対して当事者から(一般人であろうが、大物政治家であろうが)、これら”謝罪の言葉を引き出す”ことで、クレーム合戦、炎上合戦していると思う今日のこの頃。

先日日産自動車の会長カルロス・ゴーンが逮捕され、ホンダのディーラーのTwitterで「やったぜ!日産」とツイートしたら→炎上騒ぎ→ディーラー側がTwitterのアカウント自体を削除→ディーラー側とホンダ本社が「騒がせてしまい申し訳ございません」と謝罪。これで一応は幕引き・・・となった。オチとして”謝罪の言葉を引き出せた”わけで、言葉の言い方として「申し訳ございません」・「お詫び申し上げます」を”言わせたもの勝ち”だ。

少なくても「すいません」「ごめんなさい」「失礼しました」「ご迷惑をおかけしました」と言う言い方は”謝罪に値しない”のが、世間における答えである。

他社事例を簡単に出しておくが、2018年11月現在・・・

JR東日本、JR九州、関東私鉄各社の多く、近鉄の大阪地区、JR西日本の山陽新幹線(一部の人)=「申し訳ございません」

JR北海道、JR西日本(基本的に)、関西私鉄各社の多く=「お詫び申し上げます」「お詫びいたします」

↑この両方にJR東海は入っていない。

JR東海はどんな時も「ご迷惑をおかけしました」だけである。これは静岡・名古屋地区の在来線はもちろん、東海道新幹線でも同様である。

アメブロ(Monolog24)に付いたコメントによれば、以前(2017年か2018年のいつか)名古屋地区の東海道線で架線が切れて駅間で列車が立ち往生する輸送障害発生時、この列車の運転を打ち切ってお客は全員その場で下車し、近くの駅まで線路を歩いた。その時に限っては「申し訳ございません」と謝罪したらしい。コメントした人によれば、「JR東海は自ら重大なミスで輸送出来ない(列車の運行が出来ない・完全に自らのプライドを傷つけた)時に限って、”申し訳ございません”を使う。列車が少し遅れただけで”申し訳ございません”と謝罪するのはオーバーすぎる対応だ」とあった。

JR東日本みたいに何が何でも「申し訳ございません」と謝罪しておき、その後の対応が杜撰(ずさん)であれば、これも誠意のある謝罪とは言えない。その後の対応も完璧に出来ないといけない。

「ご迷惑をおかけしました」と言う車掌放送(駅放送)が私は謝罪しているとは思わない。その後の対応も相変わらず杜撰で、そのたびにアメブロ側ではJR東海を散々批判してきたが、これで「顧客満足」が高まっているとはとても思わない!

新幹線と競合するようにヒコーキがバンバン飛んでいるならば、タイミングさえ合えば私はJR東海は使わない。ヒコーキ(JALやANA等)の方がサービス良いし、今の所は一応満足なので。そのためJR東海は不買する。

だが、実際には嫌でもJR東海を使わないと生活そのものが成立しないので(何が何でも全てクルマ移動と言う事は現実的に出来ない)、不満を持ちながらも使うしかないのが現状である。

だから、JR東海がたかが列車が3分遅れただけでも、「申し訳ございません」とか「お詫び申し上げます」と必ず言うようにならないと、謝罪しているとは思えないし、適切な車内放送とは言えない!だから日本一下手な車掌放送が出来るのだ!

★静岡とは正反対の事がJR東海の名古屋地区では展開

上記の事は静岡での話。2018年3月に名古屋地区の東海道線に乗ったが、静岡とは話にならないほど高レベルで聴き応えバツグンの車掌による車内アナウンスを展開していた。

◆対象的な事例①

プロの車掌)「今日もJR東海をご利用くださいまして、ありがとうございます。この列車は特別快速大垣行きです。この先、蒲郡、岡崎、安城、刈谷、金山、名古屋、尾張一宮の順に停車し、岐阜から終点大垣までは各駅に止まります。列車は8両編成です。お手洗いの設備は一番前の車両と前から数えて3両目の車両にあります。車内は禁煙です。車内で痴漢などの迷惑行為をお見かけになった際には、車内のSOS表示のある非常ボタンを押してください。この列車の担当乗務員は運転士は○○、車掌は××です。終点大垣までご案内いたします。次は、蒲郡、蒲郡です。ただいまから後ろ寄りの車両に車掌がお伺いいたします。きっぷをお持ちでないお客様、その他御用のあるお客様は車掌までお申し付けください。なお、お時間の関係で全ての車両にはお伺い出来ませんので、予めご了承ください」

私)やるじゃん!静岡とはまるで”世界”が違うな!

この内容は昔からある”定番”の内容で、最近大きく改訂されたわけではないし、昔からよく聴いている内容であるが、静岡の下手なアナウンスに慣れてしまうと、名古屋の(正確に言えば大垣や豊橋の担当だろうが)方が良く聴こえる。だが、それでもJR北海道やJR西日本には勝てないが。

静岡の場合は、社名すら言わないので結局どこの何という会社の商品を買っているのか?全くわからない状況だ。こうなっているのも「名鉄」と言う最強なライバルが不在だから出来る、”下手なプレー”なんだろうと思う。
同業他社が実質的に存在しない北海道ですら、しっかりと「JR北海道をご利用・・・」と言っているぞ!しかも、輸送密度100人/日の今でも廃止されそうな路線のワンマン列車でも!

◆対照的な事例②

これは何らかの理由で、駅間で急停車した時の話。3月のある日に名古屋→尾張一宮で乗車していたら、踏切の安全装置?が反応して急停車した。幸い大きな事故ではなく、安全を認めて4分遅れで運転再開した。これを静岡と比べると”大きな差”があった。

静岡のプロの車掌)「(急停車した事に対する詫びは一言もなし)急停車しました。原因を調査しますので、しばらくお待ちください。ブチっ(毎度恒例のマイクが切れる音)」

私)えー!客の命を考えていないのかよ!客が転倒してケガしているかもしれないし、ビックリした人も多いから、せめて最初に謝れや!余計に不安になるわ!

名古屋のプロの車掌)「急停車し、ご迷惑をお掛けいたしました。原因を調査しますので、しばらくお待ちください。なお、急停車した際にお怪我をされたお客様がいらっしゃいましたら、車掌までお申し付けください」

私)急停車してビックリしたけど、しっかりお客の事を気遣ってくれた。それにしても、「お怪我をされたお客様がいらっしゃいましたら、車掌までお申し付けください」と初めて聞いたけどな。実際に申し出るお客はいるのだろうか?でも不安な気持ちにはならない!

(状況調査中のタイミングでは・・・)

静岡のプロの車掌)「お客様にお知らせいたします。・・・・・・(しばらく無言)えぇー(汗)この先の踏切で、・・・・・・・(またしばらく無言)踏切の安全装置が働いたため急停車しております。・・・・・・・(またまたしばらく無言)現在・・・安全の確認を行っております。しばらくお待ちください。ブチっ(毎度恒例のマイクが切れる音)」

私)うわぁ―下手すぎるわ!

名古屋のプロの車掌)「お客様にお知らせいたします。この先の踏切で、踏切の安全装置が働いたため急停車いたしました。お客様にはご迷惑おかけいたしました。現在安全確認を行っております。安全の確認が出来次第発車できる見込みです。運転再開までしばらくお待ちください。なお、体調の悪いお客様や急停車した際にお怪我をされたお客様がいらっしゃいましたら、車掌までお申し付けください」(すべてスムーズにアナウンスする)

私)さすがプロの仕事!

◆対照的な事例③

土日祝日に開催の「さわやかウォーキング」。この案内についても静岡と名古屋では決定的な違いがあった!例題として浜松駅集合でさわやかウォーキング開催があるとする。東海道線浜松~豊橋は静岡の車掌(具体的には静岡運輸区、浜松運輸区)も名古屋の車掌(具体的には豊橋運輸区、名古屋運輸区、大垣運輸区)も担当区間である。

(平日)

静岡のプロの車掌)「(特に事前告知案内なし)」

名古屋のプロの車掌)「○月○日に浜松駅集合でさわやかウォーキングが開催されます。(詳細を説明)みなさまのご参加をお待ちしております」

私)まるで対照的!だから静岡は名古屋と比べて参加者数が少ないんだよな!

(さわやかウォーキング開催当日)

静岡・名古屋共通、駅間走行中)「本日浜松駅集合のさわやかウォーキングは予定通り開催しております」→(名古屋のみ)「みなさまのご参加をお待ちしております」

※静岡では駅間走行中であっても上記の事を放送しない事が少なくない。最近は集合駅以外の静岡地区の駅頭で開催実施有無の案内をする事自体なぜかなくなった。昔は駅放送やホワイトボードにその旨の案内があったが・・・

私)静岡は相変わらず事務的な放送しか出来ないな!

(さわやかウォーキング開催当日・集合駅到着時)

静岡のプロの車掌)「まもなく終点浜松です。(中略)車内にお忘れ物がないように・・・」(特にさわやかウォーキングについては案内なし)

名古屋のプロの車掌)「まもなく終点浜松です。(中略)本日浜松駅集合のさわやかウォーキングにご参加のお客様はこの駅でお降り下さい。みなさまのご参加をお待ちしております」

私)名古屋のプロの車掌の言い方が普通だろ!静岡のプロの車掌は”普通の事”が出来ないのか!だから静岡は参加者が少ないんだよ!

みなさん、こんなにも静岡と名古屋では車掌アナウンスのレベルに”差”があるわけだ。
他社との比較をしているわけではなくて、JR東海と言う同じ会社なのに、別組織、別地域だけでこんなにも”差”が出るのは、おかしい。
「JRは組織が違えば別の会社のようなもの」と言う”国鉄意識”は未だに残っているが、それにしてもだ、この”差”はひどすぎる!
これは何とかならんか!静岡支社長に文句を言えば解決する話なのか?!
みなさんは、どう思うだろうか?お聞きしたい。

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2件のフィードバック

  1. あい より:

    JR東海道線に毎日のっていますが、これが当たり前です。ぐちぐち文句を言うならあなたが車掌になってやってくださいよ。あなたがJR東海道線の車掌になる日を心からお待ちしておりますね

  2. 南武特快 より:

    旅客に向けた放送はいかに少ない放送量でどれだけ多くのことを伝えられるかが重要です。あまりにも放送量が多いと逆に客は不快感を示す傾向にあります。
    それから、△△、〇〇方面〇〇行きという言い回しは基本的にしません
    (例:× 新横浜、東京方面、(略)号、東京行
    ⚪︎ 新横浜、品川方面、(略)号、東京行)。
    あくまでマニュアルそのまま読めとまでは言いませんが、言い回しを変えるだけで苦情が来る今日この頃です。

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